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石嘴山银行2020年消费者权益保护工作情况的报告
2020年度，按照董事会和总行消费者权益保护委员会确定的《消费者权益保护年度工作计划》,重点围绕“普惠金融推进、服务质效提升、智能客服建设、消保体系完善”等方面扎实推进消费者权益保护工作，消保工作水平稳步提升，现将主要工作情况报告如下：
制度体系建设：2020年新增并完善了《石嘴山银行消费者权益保护审查实施细则》、《石嘴山银行客户服务与管理考核办法》等六项制度，进一步夯实金融消保工作管理基础。
体制机制落实：定期向董事会报告相关工作和重大事项，按季组织召开消费者权益保护委员会工作会议；按年组织开展对总行及各分行消保工作考核评级工作，并将考评结果纳入消保职能部门及分支行综合绩效，明确占比权重。
产品审查审批：2020年度审查了《理财产品销售管理办法》、《个人金融信息安全保护管理办法》等制度，从产品设计之初便将金融消费权益保护理念和要求融入其中。
产品与服务监督管理：通过现场突击检查、调阅监控录像、分支行交叉检查、重点工作现场辅导、培训座谈交流等方式，对网点销售过程与行为、营销宣传公示、服务质效提升、公众宣传教育等进行内部监督检查，分析问题根源，从源头进行整改，建立台账督促落实；本着“以客户为中心”的服务宗旨，通过96789客服中心开展产品体验调研、客户满意度调查、睡眠客户激活、公务卡还款提醒等工作，主动征询、了解客户对我行产品和服务的评价及建议；在全行范围内开展“方便你 守护你 成就你”客户服务恳谈会，与客户面对面交流，深入了解客户想法和感受，及时调整金融消费者意见比较集中的金融产品和服务的规则，限时督办相关责任部门落实整改。
普惠金融推进：强化特殊消费者群体金融服务，通过各类服务设施的不断完善，提升特殊消费者服务水平；持续畅通特殊事项或流程的绿色通道，对于无法亲自办理业务的特殊消费者群体，秉承特事特办、急事急办的服务原则，提供温馨、灵活的上门服务；推进社区银行3.0规划逐项落地实施，围绕“儿童家庭、中老年”两大客群，建立和完善儿童客户及老年客户特色化产品、权益、活动等服务体系，打造石银“社区金融”特色化零售产品与服务品牌，提升零售市场竞争力；新冠肺炎疫情发生以来，我行通过“延期还本付息、降低贷款利率、延迟征信报送、做好续贷服务、完善信贷服务”等多项举措，全力支持民营小微企业复工复产；聚焦小微企业、扶贫群体、双创企业、城镇低收入人群、新型农村经营主体等客群，着力推进普惠金融建设，持续提高普惠金融服务覆盖的广度和深度；手机银行运营能力稳步提升。2020年手机银行功能及产品迭代19次，新增现金预约、幸福小象儿童AI陪伴、ETC查询、各地燃气热力水电费等民生缴费功能，为客户提供便捷的金融与非金融服务。截止11月末，手机银行有效用户达到33.82万户，较年初增长10.91万户，月活率35.84%，手机银行个人业务交易量已达到柜面个人业务交易量的4.2倍。
服务体验提升：在全行范围内组织开展“高效温馨 暖心服务”服务质效提升年活动，每月调取至少四天全行所有营销经理的监控录像，通过高频次、全覆盖的检查、清单台账整改销号，目前网点营业期间“大堂满时点服务”达到100%，客户厅堂服务流程关键环节执行率提升至99.4%；强化激励问责，通过服务检查、客户评价、投诉表扬等多方面综合考评，对于总行通报表扬的个人给予“服务勋章”奖励，对于待客服务流程关键环节执行不力给予处罚，全年奖励服务勋章200人次，处罚问责55人次；组织开展“八大高效温馨服务场景”竞赛、“营销服务金点子大赛”、“星级网点达标评选”等活动，充分调动分支行主动作为、敢于创新的积极性，提升分支行综合营销服务能力。银川分行营业部荣获“2020年中国银行业文明规范服务千佳网点”荣誉称号。
投诉分类管理：持续在全行推进投诉分类标准应用实施工作，监督指导总行业务部门及各分行在指定时限内妥善处理客户投诉，向属地监管部门按时报送投诉统计分析报告及投诉数据信息；通过投诉分类管理，汇总分析客户建议、投诉集中点等信息，查找产品和服务的薄弱环节和风险隐患，引导并监督总行及各分行根据统计分析结果提出改进产品和服务的方案措施。2020年度受理投诉按投诉业务办理渠道划分主要涉及第三方渠道等；按投诉业务类别划分主要涉及贷款业务等；按金融消费者投诉原因划分主要涉及因管理制度、业务规则与流程引起投诉等引起投诉。
公众宣传教育：年初制定《2020年消费者权益保护宣传工作计划》，各分支行深入广场、街道、学校、社区、乡村等场所，延伸宣传触角，扩大宣传范围，开展了各具特色、主题鲜明的宣传活动，组织开展针对不同消费群体的公益性、常态化金融知识宣传教育活动，2020年度组织各类金融消费者特色宣传活动300余场，微信公众号推送宣传专辑100余期，其中“揭开非法集资的真面目”篇被人总行及银川中支官方微信公众号转载推送，活动覆盖客户14万余人。
制度体系建设：2020年新增并完善了《石嘴山银行消费者权益保护审查实施细则》、《石嘴山银行客户服务与管理考核办法》等六项制度，进一步夯实金融消保工作管理基础。
体制机制落实：定期向董事会报告相关工作和重大事项，按季组织召开消费者权益保护委员会工作会议；按年组织开展对总行及各分行消保工作考核评级工作，并将考评结果纳入消保职能部门及分支行综合绩效，明确占比权重。
产品审查审批：2020年度审查了《理财产品销售管理办法》、《个人金融信息安全保护管理办法》等制度，从产品设计之初便将金融消费权益保护理念和要求融入其中。
产品与服务监督管理：通过现场突击检查、调阅监控录像、分支行交叉检查、重点工作现场辅导、培训座谈交流等方式，对网点销售过程与行为、营销宣传公示、服务质效提升、公众宣传教育等进行内部监督检查，分析问题根源，从源头进行整改，建立台账督促落实；本着“以客户为中心”的服务宗旨，通过96789客服中心开展产品体验调研、客户满意度调查、睡眠客户激活、公务卡还款提醒等工作，主动征询、了解客户对我行产品和服务的评价及建议；在全行范围内开展“方便你 守护你 成就你”客户服务恳谈会，与客户面对面交流，深入了解客户想法和感受，及时调整金融消费者意见比较集中的金融产品和服务的规则，限时督办相关责任部门落实整改。
普惠金融推进：强化特殊消费者群体金融服务，通过各类服务设施的不断完善，提升特殊消费者服务水平；持续畅通特殊事项或流程的绿色通道，对于无法亲自办理业务的特殊消费者群体，秉承特事特办、急事急办的服务原则，提供温馨、灵活的上门服务；推进社区银行3.0规划逐项落地实施，围绕“儿童家庭、中老年”两大客群，建立和完善儿童客户及老年客户特色化产品、权益、活动等服务体系，打造石银“社区金融”特色化零售产品与服务品牌，提升零售市场竞争力；新冠肺炎疫情发生以来，我行通过“延期还本付息、降低贷款利率、延迟征信报送、做好续贷服务、完善信贷服务”等多项举措，全力支持民营小微企业复工复产；聚焦小微企业、扶贫群体、双创企业、城镇低收入人群、新型农村经营主体等客群，着力推进普惠金融建设，持续提高普惠金融服务覆盖的广度和深度；手机银行运营能力稳步提升。2020年手机银行功能及产品迭代19次，新增现金预约、幸福小象儿童AI陪伴、ETC查询、各地燃气热力水电费等民生缴费功能，为客户提供便捷的金融与非金融服务。截止11月末，手机银行有效用户达到33.82万户，较年初增长10.91万户，月活率35.84%，手机银行个人业务交易量已达到柜面个人业务交易量的4.2倍。
服务体验提升：在全行范围内组织开展“高效温馨 暖心服务”服务质效提升年活动，每月调取至少四天全行所有营销经理的监控录像，通过高频次、全覆盖的检查、清单台账整改销号，目前网点营业期间“大堂满时点服务”达到100%，客户厅堂服务流程关键环节执行率提升至99.4%；强化激励问责，通过服务检查、客户评价、投诉表扬等多方面综合考评，对于总行通报表扬的个人给予“服务勋章”奖励，对于待客服务流程关键环节执行不力给予处罚，全年奖励服务勋章200人次，处罚问责55人次；组织开展“八大高效温馨服务场景”竞赛、“营销服务金点子大赛”、“星级网点达标评选”等活动，充分调动分支行主动作为、敢于创新的积极性，提升分支行综合营销服务能力。银川分行营业部荣获“2020年中国银行业文明规范服务千佳网点”荣誉称号。
投诉分类管理：持续在全行推进投诉分类标准应用实施工作，监督指导总行业务部门及各分行在指定时限内妥善处理客户投诉，向属地监管部门按时报送投诉统计分析报告及投诉数据信息；通过投诉分类管理，汇总分析客户建议、投诉集中点等信息，查找产品和服务的薄弱环节和风险隐患，引导并监督总行及各分行根据统计分析结果提出改进产品和服务的方案措施。2020年度受理投诉按投诉业务办理渠道划分主要涉及第三方渠道等；按投诉业务类别划分主要涉及贷款业务等；按金融消费者投诉原因划分主要涉及因管理制度、业务规则与流程引起投诉等引起投诉。
公众宣传教育：年初制定《2020年消费者权益保护宣传工作计划》，各分支行深入广场、街道、学校、社区、乡村等场所，延伸宣传触角，扩大宣传范围，开展了各具特色、主题鲜明的宣传活动，组织开展针对不同消费群体的公益性、常态化金融知识宣传教育活动，2020年度组织各类金融消费者特色宣传活动300余场，微信公众号推送宣传专辑100余期，其中“揭开非法集资的真面目”篇被人总行及银川中支官方微信公众号转载推送，活动覆盖客户14万余人。
石嘴山银行消保部
2021年1月26日
2021年1月26日