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石嘴山银行2019年消费者权益保护工作情况的报告
2019年度，按照董事会和总行消费者权益保护委员会确定的《消费者权益保护年度工作计划》,重点围绕“普惠金融推进、客户体验提升、投诉分类管理、管理基础夯实”等方面扎实推进消费者权益保护工作，消保工作水平稳步提升，现将主要工作情况报告如下：
制度体系建设：2019年新增并完善了《石嘴山银行首问负责制实施细则》、《石嘴山银行星级网点标准评价体系》等四项制度，进一步夯实金融消保工作管理基础。
体制机制落实：定期向董事会报告相关工作和重大事项，按季组织召开消费者权益保护委员会工作会议；按年组织开展对总行及各分行消保工作考核评级工作，并将考评结果纳入消保职能部门及分支行综合绩效，明确占比权重。
产品审查审批：2019年度审查了《石嘴山银行个人二手房按揭贷款业务管理办法》等个人业务四项制度，从产品设计之初便将金融消费权益保护理念和要求融入其中。
产品与服务监督管理：通过神秘人暗访、现场突击检查、调阅监控录像、重点工作现场辅导、培训座谈交流等方式，对网点销售过程、信息披露、营销宣传、服务质量等进行内部监督检查，分析问题根源，从源头进行整改，建立台账督促落实；本着“以客户为中心”的服务宗旨，通过96789客服中心开展产品体验调研、客户满意度调查、睡眠客户激活、公务卡还款提醒等工作，主动征询、了解客户对我行产品和服务的评价及建议。
普惠金融推进：强化特殊消费者群体金融服务，通过各类服务设施的不断完善，提升特殊消费者服务水平；持续畅通特殊事项或流程的绿色通道，对于无法亲自办理业务的特殊消费者群体，秉承特事特办、急事急办的服务原则，提供温馨、灵活的上门服务；持续推进网点智能化建设，2019年网点智能化率达到100%，个人业务自助化率达85%，极大的改善了客户在柜台等候办理业务的情形；升级改版手机银行，为客户提供轻型化的金融服务，手机银行作为我行线上移动营业厅的定位逐步实现，客户服务能力得到不断提升；聚焦小微企业、扶贫群体、双创企业、城镇低收入人群、新型农村经营主体等客群，着力推进普惠金融建设，持续提高普惠金融服务覆盖的广度和深度。
服务体验提升：在全行范围内组织开开展“温馨高效服务竞赛”、“服务质效提升百日行”、“星级网点及服务标兵评选”等系列服务提升活动，不断强化全员服务意识和服务水平；2019年11月中旬组织开展了“提升客户体验”同业调研交流活动，安排网点支行长到同业百佳、星级示范网点体验交流、对照检查，学习借鉴同业先进经验和做法；石嘴山分行营业部（五星）、清华园支行（四星）荣获“2019年度中国银行业文明规范服务星级网点”荣誉称号。
投诉分类管理：在全行推进投诉分类标准应用实施工作，建立完善我行金融消费者投诉管理系统，实现投诉数据标准化、规范化管理，已于2019年底正式上线。2019年度受理投诉按投诉业务办理渠道划分主要涉及第三方渠道、营业现场等；按投诉业务类别划分主要涉及贷款业务等；按金融消费者投诉原因划分主要涉及因定价收费、因服务设施、设备、业务规则与流程等引起投诉。
公众宣传教育：年初制定《2019年消费者权益保护宣传工作计划》，各分支行深入广场、街道、学校、社区、乡村等场所，延伸宣传触角，扩大宣传范围，开展了各具特色、主题鲜明的宣传活动，组织开展针对不同消费群体的公益性、常态化金融知识宣传教育活动，2019年度组织各类金融消费者特色宣传活动300余场，微信公众号推送宣传专辑100余期，活动覆盖客户14万余人。
制度体系建设：2019年新增并完善了《石嘴山银行首问负责制实施细则》、《石嘴山银行星级网点标准评价体系》等四项制度，进一步夯实金融消保工作管理基础。
体制机制落实：定期向董事会报告相关工作和重大事项，按季组织召开消费者权益保护委员会工作会议；按年组织开展对总行及各分行消保工作考核评级工作，并将考评结果纳入消保职能部门及分支行综合绩效，明确占比权重。
产品审查审批：2019年度审查了《石嘴山银行个人二手房按揭贷款业务管理办法》等个人业务四项制度，从产品设计之初便将金融消费权益保护理念和要求融入其中。
产品与服务监督管理：通过神秘人暗访、现场突击检查、调阅监控录像、重点工作现场辅导、培训座谈交流等方式，对网点销售过程、信息披露、营销宣传、服务质量等进行内部监督检查，分析问题根源，从源头进行整改，建立台账督促落实；本着“以客户为中心”的服务宗旨，通过96789客服中心开展产品体验调研、客户满意度调查、睡眠客户激活、公务卡还款提醒等工作，主动征询、了解客户对我行产品和服务的评价及建议。
普惠金融推进：强化特殊消费者群体金融服务，通过各类服务设施的不断完善，提升特殊消费者服务水平；持续畅通特殊事项或流程的绿色通道，对于无法亲自办理业务的特殊消费者群体，秉承特事特办、急事急办的服务原则，提供温馨、灵活的上门服务；持续推进网点智能化建设，2019年网点智能化率达到100%，个人业务自助化率达85%，极大的改善了客户在柜台等候办理业务的情形；升级改版手机银行，为客户提供轻型化的金融服务，手机银行作为我行线上移动营业厅的定位逐步实现，客户服务能力得到不断提升；聚焦小微企业、扶贫群体、双创企业、城镇低收入人群、新型农村经营主体等客群，着力推进普惠金融建设，持续提高普惠金融服务覆盖的广度和深度。
服务体验提升：在全行范围内组织开开展“温馨高效服务竞赛”、“服务质效提升百日行”、“星级网点及服务标兵评选”等系列服务提升活动，不断强化全员服务意识和服务水平；2019年11月中旬组织开展了“提升客户体验”同业调研交流活动，安排网点支行长到同业百佳、星级示范网点体验交流、对照检查，学习借鉴同业先进经验和做法；石嘴山分行营业部（五星）、清华园支行（四星）荣获“2019年度中国银行业文明规范服务星级网点”荣誉称号。
投诉分类管理：在全行推进投诉分类标准应用实施工作，建立完善我行金融消费者投诉管理系统，实现投诉数据标准化、规范化管理，已于2019年底正式上线。2019年度受理投诉按投诉业务办理渠道划分主要涉及第三方渠道、营业现场等；按投诉业务类别划分主要涉及贷款业务等；按金融消费者投诉原因划分主要涉及因定价收费、因服务设施、设备、业务规则与流程等引起投诉。
公众宣传教育：年初制定《2019年消费者权益保护宣传工作计划》，各分支行深入广场、街道、学校、社区、乡村等场所，延伸宣传触角，扩大宣传范围，开展了各具特色、主题鲜明的宣传活动，组织开展针对不同消费群体的公益性、常态化金融知识宣传教育活动，2019年度组织各类金融消费者特色宣传活动300余场，微信公众号推送宣传专辑100余期，活动覆盖客户14万余人。
石嘴山银行消保部
2020年1月10日
2020年1月10日